jewish dragon
Alea jacta est. Юлий Цезарь 44 г. до н.э. (Жребий брошен)

Эксперимент



Прежде, чем купить ту или иную систему, мы провели большой эксперимент в несколько этапов:
  1. Собрали списки существующих CRM, отзывы на них, просмотрели сайты и цены.
  2. Определили свои цели и собрали требования: CRM должна быть операционной, рассчитанной на ведение клиентов, сделок, цикла продаж, базы, на планирование и контроль за действиями менеджеров, построение внятных и быстрых отчетов.
  3. Установили мне (администратору) и менеджерам бесплатные версии на тестирование.
  4. Установили демо-версии выбранных CRM и работаем на них.

Рассказ получается длинным, поэтому в первой части обзора для Хабра решено рассмотреть бесплатные однопользовательские версии выбранных CRM.
image

Сделай сам


В эту категорию попали программы, которые предоставляют пользователю максимальную возможность создания наборов данных, наполнения справочников, формирования отчетов и пожертвовавшие ради этого сколь-нибудь юзерфрендли интерфейсом.

Galloper CRM — достаточно продуманная система с обширным функционалом и, как и предполагает логика этой группы, никаким интерфейсом. В принципе, при должном старании и умении работать с СУБД (хотя бы MS Access), Galloper можно доработать под нужды бизнеса любого профиля. Здесь настраивается с нуля или почти с нуля всё: справочники, маршруты продаж, события, активности, настройки напоминаний и проч… Карточка клиента имеет огромный набор полей с возможностью дополнительной кастомизации. В системе предусмотрено множество отчетов по продажам, товарам, активностям, воронка продаж.

image

Из очевидных минусов — непрозрачность логики создания многих полей и медленная работа при мало-мальски серьезном наполнении базы. Создалось ощущение, что эта система рассчитана все-таки на компании с небольшой клиентской базой.

Supasoft CRM изначально позиционируется как платформа для разработки персональных конфигураций, поэтому и вид «конструктора» принимает образ фишки. Анонсированная на сайте простота интерфейса представляет собой в реальности пустое окно после запуска с простым и доступным меню. В этой CRM нет личного планировщика, дел, задач, отслеживания действий менеджера, однако просто создаются формы для учета товаров, продаж, клиентов. В Supasoft можно строить отчеты с самым широким набором параметров, организуя по шаблону свои сводные таблицы.

image

В целом, Supasoft CRM — это прекрасная альтернатива MS Excel. Она неплохо организована и при грамотном подходе с ней можно спокойно работать как с базой товаров, услуг, клиентов и сделок.

Политика девелоперов этих CRM-решений не совсем понятна с точки зрения инженера и абсолютно прозрачна с точки зрения маркетинга. Другие бесплатные CRM предоставляют гораздо более богатые возможности и при этом дают красивый и удобный интерфейс. Пользователи CRM – это, как правило, менеджеры, далекие от мира IT и их просто пугают пустые, скучные поля, которые нужно «допиливать». Хотя мне, как менеджеру по IT, очень понравилось доводить эти «легкие» CRM до ума, но just for fun.

Чужой среди своих


Monitor CRM – эта CRM стоит особняком только потому, что она слишком избыточна для целей управления клиентами. Это функциональная, продуманная аналитическая CRM, однозначно заслуживающая отдельного внимания. К сожалению, сайт не допускает скачку их бесплатной версии Lite, поэтому пришлось воспользоваться демо-версией, которую можно успешно наполнять своими данными и использовать для своих нужд.

image

Прежде всего, Monitor удивляет набором полей каждой из карточек. Например, для продукта предусмотрено изображение, заменители, цены конкурентов на такой же продукт, ГОСТы и т.д… Из таких полей строятся аналитические данные, которые больше подойдут службе маркетинга или развития, чем отделу продаж или клиентского сервиса. При этом модуль продаж отлично организован: можно смотреть и создавать отгрузки, заявки, оплату. В планировщике задач можно создавать задачи разного типа с цветовой индикацией и напоминаниями.

Если обратиться к аналитике, то в этой CRM считается маржа, рентабельность и множество других показателей. Интересна вкладка «Проблемные зоны» с возможностью создания кастомных группировок клиентов, которые являются проблемными. Из очевидных промахов юзабилити — множество окон на одном экране: обзор процесса ухудшается, окна приходится ужимать, логика некоторых ветвей и деревьев непонятна и неудобна для пользователя.

В заключение могу сказать, что как пользователь я не вижу смысла в однопользовательской аналитической CRM – вся мощь аналитики, которая пригодилась бы в крупной компании при совместной работе, превращается в неуклюжий, ненужный набор, тянущийся за неплохим планировщиком и системой управления продажами.

Прошли во второй этап


Со всеми тремя системами из этой группы, как и с некоторыми предыдущими, мне уже приходилось плотно работать, однако версии значительно обновились, поэтому испытания пришлось проводить фактически с чистого листа. Могу точно сказать, что все изменения произошли только к лучшему.

Quick Sales CRM — трудолюбивая CRM, соответствующая своему логотипу-пчеле. Простой и понятный интерфейс, доступные кнопки вызова модулей в меню справа, хорошо написанная справка.

image

Карточка клиента обладает всеми необходимыми полями, можно проставлять статус клиента, предусмотрены кнопки для быстрого перехода на сайт клиента и для звонка через софтфон, легко прописываются планы по клиенту.
Вся работа с клиентом фактически ведется в его карточке — в ней создаются работы (с классификацией типа), договоры (с ссылками на файл), заметки, планы, а также вносятся товары и услуги.

Что касается товаров и услуг, то их необходимо сначала вносить в справочник «Продукты», при создании можно выставлять хинт «Услуга», но на мой вкус, лучше создавать разные папки для разных групп товаров и услуг. Перед началом работы с продуктами совершенно не лишним будет зайти в раздел «Общие настройки» и разобраться с валютами по умолчанию и валютой прайса в справочнике Продукты. При введении цены в прайс валютой по умолчанию является доллар, но предупреждения об этом нигде нет. Но при этом, если в прайс внесены цены и валюту сменить уже после внесения, то цена останется внесенной (было 10 долларов, стало 10 рублей).

Не понравилось, как реализована база знаний, однако ее существование — уже плюс. Она предусматривает ответ и вопрос по продукту, без вложенности и особой распространенности, но с возможностью прикрепления файла. Такое решение очень здорово может помочь менеджерам, работающим с клиентами, а также техподдержке. В Quick Sales CRM хорошо реализована древовидная структура справочников, которые можно расширять и кастомизировать под свои потребности.

А вот что конкретно не понравилось, так это наличие в меню функций, недоступных в бесплатной версии. Их можно было бы вынести в отдельный тур, раздел справки, всплывающее окно, куда угодно — только не в меню. Открываешь с наивной радостью: интеграция с 1С, импорт базы QS, рассылка, групповые операции над данными, а тебе в ответ окно с информацией о доступности только в платной версии. После очередной недоступной функции удовольствие от пользования CRM разбавляется раздражением.

RegionSoft CRM. В бесплатной редакции, работающей под СУБД Firebird, можно подключаться как к существующим базам данным, так и создавать и наполнять новые базы. При первом запуске система выводит форму, в которой заносятся данные о вашей организации и учетной записи.

image

Работать в CRM просто — она имеет интуитивный интерфейс с графическими кнопками и привычным меню. Слева находится меню «Ассистент», в котором в один клик можно открыть счета, планировщик, задачи. Планирование в Express хорошо продумано — настроены напоминания, можно сдвигать планы, редактировать карточки задач. Задачи создаются в одно окно, можно выставить время напоминания, добавить комментарий, выбрать ответственного.

В RegionSoft Express, пожалуй, самые полные и аккуратные справочники, которые можно дополнять в несколько кликов. Такая наполненность данными значительно экономит время при старте работы с CRM.

При создании карточки клиента можно выставить флаг важности (статус: горячий клиент, позитивный процесс, негативный процесс). Внизу карточки реализована вся его история с вкладками: события, задачи, счета, продажи, услуги, корреспонденция и файлы (файлы имеют вложенную структуру, можно создавать папки).

Карточка товара создается также просто, прямо в ней можно создать коммерческое предложение и прикрепить необходимые файлы, например, фото товара, его спецификацию, сертификат соответствия и проч… Продажи можно заносить прямо в раздел «Продажи» и создаваться через счет: выписывается счет, выставляется клиенту и затем на основе существующего счета создается продажа.

Кроме того, в RegionSoft CRM предусмотрен журнал корреспонденции, база знаний с разделами и внутренним редактором, мощные настраиваемые фильтры. Отчеты строятся в виде таблиц или гистограмм, в отдельных файлах, которые можно выгружать и импортировать. Среди достоинств RS отдельно нужно отметить печатные формы — в пару кликов можно создать и распечатать любой отчет, который не стыдно показать на любом совещании. Примечательно, что в RegionSoft CRM самый богатый набор горячих клавиш — это тоже значительно экономит время.

Все окна в системе модальные: с одной стороны, это не дает промахнуться, с другой — мешает и напрягает. Сохраняемые шаблоны фильтров в бесплатной версии не предусмотрены, поэтому фильтровать данные приходится каждый раз заново и вся мощность фильтров частично теряет свою привлекательность. При запуске CRM предлагается ознакомительный тур по возможностям платных версий. Вроде особо не мешает, но я пролистала и закрыла, на сайте все доступно. В CRM не хватает хорошей классической встроенной справки, которая помогла бы быстро вникнуть во все возможности, не залезая в отдельный тьюториал.

ClientCommunicator. Самая богатая по функционалу из бесплатных CRM, но со своими «заморочками», которые начинаются с установки. При установке КлиК скачивает порядка 500 Мб дополнительных файлов: Windows Installer, MS SQL2008R2, который обязательно будет скачиваться, даже если стоит предыдущая версия MS SQL. Процесс установки на современном компьютере занимает чуть больше, чем 40 минут.

image

Интерфейс КлиКа настойчиво напоминает MS Office 2010, очень удобно для тех, кто привык. В ходе работы открытые вкладки перегружают окно, мне откровенно не хватало 15 дюймов ноутбука, чтобы иметь желаемый обзор. При переключении между функциями даже в однопользовательской версии происходит «подвисание» до 10 секунд. Однако такой интерфейс полностью оправдывается набором функций.
Карточка товара (запись в разделе «Продукция») включает обширные данные по позиции, типы цен, единицы измерения, скидки, поставщиков. Продажи включают основную карточку записи, а также форму для SWOT-анализа и учета возражений, историю стадий продажи. Раздел «Маркетинг» позволяет вести учет маркетинговых инициатив, конкурентных предложений, информационных источников. Модуль «Персонал» дает возможность учитывать KPI, мотивацию персонала и заработную плату, диверсифицируя эффективность каждого менеджера по установленным критериям.

Отчеты в ClientCommunicator есть в модулях и реализованы отдельно, в виде OLAP. Панель показателей отображает данные по плану, факту и проценту выполнения в табличном представлении и в виде красивых «спидометров» с индикацией каждого показателя. Таблицы удобные и наглядные, чего не сказать о графических индикаторах — они красивые, но абсолютно не функциональные. Раздел «Создание отчетов» достаточно сложен по своей реализации — менеджеры, которые тестировали софт, не все справились с отчетами. Мне же был интересен OLAP от КлиКа. Выросшая на OLAPe CBOSS, в КликКе я проблем не испытала, но могу точно сказать, что это гибкое и тонко настраиваемое решение для создания отчетов практически нереально для использования обычными менеджерами по работе с клиентами — они просто не привыкли к таким конструкторам.

Из дополнительных приятных фишек: дерево несложных фильтров, наполненные справочники, горячие клавиши управления. Кстати, о клавишах. Непривычно отсутствие кнопки «Создать» (товар, продажу, контрагента и т. д.), работа с таблицами происходит при помощи правой клавиши мыши или горячих клавиш (создать — Insert).

В целом ClientCommunicator — функциональная и приятная для работы CRM, однако избыточность, медлительность и сложность построения отчетов пугают рядовых пользователей. А вот небезразличного IT-шника порадует конфигуратор для создания объектов, процедур и изменения логики системы, а также дизайнер форм, доступные даже в бесплатной версии.

Выводы и тизеры
Было бы странным среди недостатков бесплатных CRM указывать отсутствие сетевой работы или ориентированность на одно локальное место. Можно сказать одно — если перед вами хорошая, сильная бесплатная CRM с продуманным интерфейсом и юзабилити, то это отличная возможность провести полномасштабные испытания софта перед покупкой.

Мы еще не купили CRM, начинаем «обкатывать» демо-версии с более широким функционалом. Во второй части эксперимента мы продолжим разбираться с финалистами этой части и добавим новых, именитых и не очень, участников. А заодно поднимем вопрос цены и целесообразности внедрения. Надеюсь, будет что сказать.

@темы: IT